Mi familia y yo hemos visitado El Charro Mexicano desde hace años, incluso desde los tiempos en que se encontraba en la planta baja del pequeño edificio en Calle 50. Es un lugar al que siempre hemos regresado porque se convirtió en parte de nuestra tradición familiar.
Generalmente nuestro pedido es casi automático: unos Nachos Charros Mexicanos para compartir y dos Margaritas de fresa, sin sal y en las rocas. Nunca ha habido complicaciones con esto. Hasta ayer.
Desde el momento en que entramos sentimos que algo en el ambiente estaba “fuera de lugar”. No supimos qué era exactamente, pero se percibía cierta tensión o desorganización.
Al hacer nuestro pedido, los nachos llegaron sin problema. Pero las bebidas fueron otra historia. En lugar de las margaritas en las rocas, nos trajeron ambas frozen.
Mi esposa le comentó amablemente al joven que las trajo que no era lo que habíamos ordenado. Su respuesta, en un tono cortante e innecesariamente molesto, fue:
“Eso no fue lo que a mí me dijeron.”
La manera en que le habló a mi esposa fue lo que más me incomodó, por lo que le respondí:
“Señor, esto no fue lo que ordenamos.”
Se llevó las bebidas y minutos después regresaron “corregidas”, pero al probarlas estaban aguadas y prácticamente sin licor. Le mencionamos esto a la chica que atendía nuestra mesa, a lo que ella contestó algo que nos sorprendió aún más:
“Ustedes se equivocaron al pedir.”
Tuve que explicarle que ese trago lo pedimos igual siempre, sin excepción.
Se llevaron las margaritas nuevamente y, cuando regresaron, el resultado fue igual de malo: un trago aguado, sin sabor y sin el mínimo estándar que siempre habíamos recibido aquí.
A este punto, ya todo se sentía extraño.
Como si el ambiente interno estuviera tenso, el personal desmotivado o algo estuviera pasando tras bastidores.
De hecho, algo habíamos notado apenas llegamos pero lo dejamos pasar: personal del restaurante, en la entrada, almorzando con los pies puestos sobre la mesa. Entiendo perfectamente que estaban en su hora de comida, pero la postura —en la entrada del local— no corresponde al tipo de imagen que siempre caracterizó a este restaurante. Y lo recordamos recién cuando la situación con las bebidas comenzó a empeorar.
En todos los años que llevamos viniendo, jamás habíamos tenido una experiencia como esta. Ni cercana. No es propio del lugar que conocimos.
Ojalá este comentario llegue a quien corresponda y sirva para revisar qué está ocurriendo internamente. Es evidente que algo cambió —ya sea en el liderazgo, en el equipo, en los procesos o simplemente en el ambiente laboral— y está afectando directamente la experiencia del cliente.
Nosotros valoramos mucho este restaurante por todos los buenos momentos y años de consistencia que nos ofreció. Por eso mismo, esperamos que puedan corregir lo que sea que esté pasando
